月刊新松戸2017年6月号 第227回 こんなパソコン修理店はちょっと困りますね(^^;)

前回は、「困ったお客様」についてでしたが、今回は逆にお客様目線で「困った修理店」について書いてみたいと思います。

1)専門用語やカタカナ言葉が多すぎる
パソコンの難しい用語などを多用し、相手が理解していようがいまいがお構いなしという対応は困ります。まず、不具合の内容や要望など、相手の話をきちんと聞くことが先です。

2)進行状況、概算見積りが分かりにくい
最初の診断時には良心的で安価な修理金額を提示するものの、結果的に付加的な料金が加算されるのは問題です。途中で状況報告をし、修理内容の変更報告、最終請求額などが提示されないと困ります。

3)初心者に月額サポート契約を強く勧める
しかも結構な料金だったりします。最近、実際にあった話ですが、高齢のお客様に不要なサポート契約をさせ、家族が解約しようとしたら高額なキャンセル料を請求された事例がネットでも騒がれました。

4)技術力のないスタッフが接客する
パソコン修理店としてあってはいけないことですが、店頭診断できちんと調べもせず、または技術不足でよく分からないままに高額な見積りを出す。さらに、店内の高額なパソコンへの買い替えを勧めるなど、言語道断です。

5)データのバックアップを取らない修理
最重要であるはずのお客様のデータを、ハードディスクのクローン(複製)を作らずに修理し、データを消失してしまう業者は、修理をする資格がないと思います。承諾なしにハードディスクを初期化するなどは、論外です。

6)他店より絶対安い、と宣伝する店
安さを強調する修理店には要注意です。結局、支払う時に高額な請求をする悪徳業者もあると聞いています。ご注意ください。

7)メーカー修理並みに修理に日数がかかる
メーカーに送ると日数がかかるため修理店に頼んでいるのに、修理に長期間かかるのは困ります。混んでいることを理由にされてもね…。

8)修理内容の報告と料金の説明がいい加減
メーカーに出すと非常に簡潔で1~2行しか書いてない修理報告書も多いのですが、実際のお店では、報告書と料金の明細は絶対に必要です。もちろん口頭での説明も大切です。

9)保証期間がきちんと明記されていない
修理に出す場合は、今後のサポートも含めて依頼しているはず。保証期間は明記してほしいですね。

最後に、当然ながらスタッフが無愛想お店はいやですね。いくら技術が売りであっても、訊きたいこともきけない雰囲気では困ります。
以上、当店パソコンPハウスは、決してこんなお店ではありません!というオチでした(笑)。

月刊新松戸2017年5月号 第226回 こんなお客様はちょっと困りますね(^^;)

困ると言っても、過剰または理不尽な要求をするクレーマーのお話ではありません。これは、当パソコン修理店へのご理解をいただきたいというお願いでもあります。
当店の困ったお客様の一例をご紹介します。

1.当店の商売を理解していただけてない
当店はパソコンなどの販売も少し行っているので誤解されやすいのですが、物販を主とする店舗ではありません。投入した時間に応じた対価をいただくサービス業なのです。

2.修理・サポート料金に納得いただけない
少数なのですが、非常に高いと不満をおっしゃる方です。さらに、大幅な値引きを要求されるお客様には、本当にガッカリします。当店は地元で21年間の実績があり、適正な価格設定であると思います。例えば、ネットに接続できないトラブルで出張し、原因がプロバイダ側にあることを付き止めその場で直らなかった場合に、全額は払いたくない、とおっしゃるお客様には愕然とします。我々はプロバイダからの派遣ではないのですから。また、ソフトの不具合の場合、原因がメーカにあってその場では回避策がない場合には、本来はメーカにすべて請求したい所ですが、最低でも費用の折半はお願いしたいわけです。

3.無料のアフターサポートを期待されてる
ハードを販売しているお店(物販店)が、無料でやっているサービスと同じことを、当店に求められると非常に辛いです。パソコンにWord/Excelを付けて販売もしますが、そのソフトへの質問は短時間であれば無料ですが、簡単なことであっても、およそ10分を超える指導になる場合には有料とさせてもらいます。
また、我々にメーカのサポートと同等の知識と技術を求める方がおられますが、特に出張先で、そのメーカ特有の機能や設定についてすべて即答できるわけではありませんのでなにとぞご理解ください。

4.営業時間外にケータイに電話をかける
当店は少人数で業務を行っているので交代勤務もできませんから、サポートには限界があります。特に困るのは、夜遅くや休日でのケータイへの着信です。お困りの声を聞いてしまうと、心情的にもなんとかしてあげたくなるのです。簡単な質問ではなく、急な休日出勤や出張となる可能性もあるからです。

5.すぐに直してもらえると思って来店する
パソコンはハードとソフトが連携して非常に複雑な動作をする機械だということの認識がないお客様がおられます。簡単に直るだろう、出来ればその場で直してもらえる、と信じて来店される方には驚いてしまいます。修理が困難な場合には、数日から1週間以上かかることもあるからです。

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上のコラムは、月刊新松戸5月号に掲載したものの元原稿です。今回のものは、少し過激だ(お店の評判を落とす)という編集長のアドバイスがあり、実際の月刊誌に掲載されるものは、これよりもソフトな表現になっていると思います。

月刊新松戸2017年4月号 第225回 Windowsバージョンのまとめ(今月Vistaサポート終了)

今から3年前のちょうど今月、Windows Xpのサポートが終了しました。当時を振り返ると、当店でもWindows 7パソコンへの乗り換え需要が爆発的にありました。そして、今月の4月12日(日本時間)には、その後継であるWindows Vistaのサポートが終了します。この機会に、Xp以降の各バージョンの発売日とサポート終了日をまとめておきます。
Windows Xp 2001/11発売、2014/4終了
Windows Vista 2006/11発売、2017/4終了
Windows 7 2009/10発売、2020/1終了
Windows 8(8.1) 2012/10発売、2023/1終了
Windows 10    2015/7発売、2025/10終了
これをみると、ほぼ3年ごとにバージョンアップされてきています。そしてサポートも次々に終了し、パソコンの買い替え需要が発生するわけです。ただ、パソコンの寿命についてよく言われることですが、ハード的にはおよそ7,8年はもつものなのでソフトのWindowsはそれよりも早い周期で更新してしまうのが少し残念な気がします。
さて、この他のもうひとつの大きな関心事はMicrosoft Officeのバージョンです。すでにOffice 2003は終了していますが、まだ多くのユーザが使っていると思われるOffice 2007は、今年の10/10にサポートが終了します。少々面倒なことですが、こちらも忘れずに対応したいものです。
Office 2003  2003/10発売、2014/4終了
Office 2007  2007/1発売、2017/10終了
Office 2010  2010/6発売、2020/10終了
Office 2013  2013/2発売、2023/4終了
Office 2016  2015/9発売、2025/10終了
これらの“サポート終了”の意味することは、開発元のマイクロソフト社が、もしそのバージョンのソフトに不具合が見つかっても今後はアップデート(修正)しないということです。不具合の中には、ウイルスに攻撃される原因も含まれるので、セキュリティが脆弱になってしまうのです。ですので、たとえネットに接続しないパソコンであってもUSBメモリー経由などでウイルス感染する可能性があるので、他人に迷惑をかけないためにも対応をしないといけないのです。
今回、問題となるVistaパソコンは発売時点からは、すでにパソコンの寿命年数が来ているので、買い替えが賢明と言えます。また、Vistaパソコン時代のハードは、Windows10に適合しないくらい古いとも言えるのです。
当店では、これらのサポート終了の相談を承っております。また、すぐ使えるように初期設定済みの新品・中古のWindows10パソコンを展示販売していますし、廉価なWindows 7パソコンやOffice 2010/2013もございます。

月刊新松戸2017年3月号 第224回 クラウドって何? 雲をつかむような話ではなく・・・

私は昔、ソフトを開発し客先の工場やプラントで現地調整するという仕事がありました。ソフトは数枚程のフロッピーディスクで納品しますが、必ずバックアップを取り、それに正と副のラベルシールを貼って持ち運ぶことが普通でした。今でしたら、大抵1個のUSBメモリーで済むでしょうし、また手ぶらでも良いかもしれません。なぜなら、いつでもどこでもクラウド(Cloud)が使えるからです。
すでに皆さんは、知らず知らずのうちにこのクラウドサービスを使っているでしょう。例えばWebメールであるGmail、Yahoo!メール、それに大容量のストレージ(保管領域)を提供するDropbox、iCloudやOneDrive、Google Driveなどが有名です。クラウドを利用することは、自分のパソコンにメールソフトも保存用の大容量ディスクも不要だということです。それらは、全部インターネット上のどこかに(どこかのサーバに)あればよいのです。必要なものは、Internet ExplorerやChrome、Firefoxなどのホームページを閲覧するブラウザソフトだけなのです。
また、厳密にはクラウドではないかもしれませんが、サイズの制限があってメールの添付では送れないファイルの転送サービス(宅ファイル便など)もとても重宝しますね。
さて、それにしても、クラウドとはよく命名したものです。雲のようにどこにあるかわからないけど、こちらが出したリクエストを受け取ってくれて、希望するサービスを利用するわけです。ちょうど、電話でピザを注文すると、どこで作ってるかの興味もないが、何分かすれば、雲の向こうからピザが手元に届くことと似ています。つまり、自宅にはピザを焼く窯や材料がなくてもよいのです。
従来、ユーザは手元のパソコンの中にあるソフトやデータを利用していましたが、クラウドサービスでは、インターネットを経由して、クラウドの中にあるソフトやデータをサービスの形で利用するのです。見えてくる将来のパソコンの姿としては、キーボード・マウスなどの入力デバイスと画面表示をするためのモニターを備えた極力シンプルな構成でよくなるでしょう。しかも非常に安価に。
他にもインストールしていないのに、無意識のうちに便利にクラウドのソフトを使っていることがあります。Google Map、Evernoteやオンラインでのワープロ・表計算・会計ソフトなどあり、意外と身近かもしれません。
最後に余談です。ネットで資金調達するクラウドファンディングや、仕事や人材を調達するクラウドソーシングという仕組みがありますが、こちらは、CloudではなくてCrowd(群衆)です。カタカナ表記は全く不便ですね。

月刊新松戸2017年2月号 第223回 パソコン修理とスマホ・タブレット修理との違い

パソコンとスマホ・タブレット(以下、スマホで括ります)の修理事情について書きますが、まずは両者を少し整理してみます。
パソコンはその基本構成により数種類ありますが、そのほとんどは、WindowsパソコンとMacintoshです。前者をパソコン(PC)、後者をMacと呼んだりします。世界的なシェアは圧倒的にWindowsですが、国内ではMacは10%くらいあるようです。一方、スマホも数種類ありますが、ほぼAndroid(アンドロイド)かiPhoneかのどちらかです。前者をスマホ、後者をiPhoneと呼ぶこともありますが、国内のシェアはほぼ半々のようです。タブレットも同様に、AndroidかiPadがほとんどです。
パソコンとスマホは、“出来ること”の視点から見るとほとんど似ています。パソコンで出来ることのかなりの部分がスマホで可能ですし、用途をネット閲覧、メール、ゲームなどに限定すれば、ほぼ同等のことができます。スマホはさらに電話が使え、普通GPS機能も付いていますので、いつも携行できて、時にはパソコンよりも重宝するものです。
さて、出来ることは似ているのに修理の視点から見ると全く異なっています。両方の修理を行っているお店は調べてもほとんどありません。さらにスマホでは、シェアが半々であるにもかかわらずAndroidの修理店はかなり少なく、iPhone・iPadがほとんどです。理由はたぶん簡単で、前者は機種の数が非常に多く、在庫の部品点数や分解修理などの内容が膨大になるためでしょう。後者の機種数は両手で数えられるくらいですから。
パソコンとスマホの修理の比較ですが、後者は、ガラスや液晶割れ、バッテリ交換がほとんどですが、パソコン修理は単に部品交換だけではないという面があるということです。どのスマホの修理店でも、対面で10分程で直ります、と宣伝しているのに対し、パソコン修理ではその何倍も何十倍も、いや時には数日から2週間くらいかかることも普通にあります。それくらいパソコンは複雑に壊れるということです。スマホの基本ソフトはうまくできているようで滅多に壊れませんが、パソコンの方はよく壊れます。ウイルスなどの不正な悪質なソフトもありますが、Windowsは本質的にもろいところがあるようです。さらにハード的なトラブルで複合的に壊れることもあり、時には難関な修理もあるのです。
ところで、家電修理ももはや半田ごては使いませんし、メーカ修理は多くの場合、全とっかえが基本です。同じ電気製品ではありますが、パソコン修理は、スマホ・タブレット修理、また家電修理とは異なる深い事情があることをご理解いただけたら、と思います。
当店では、スマホ・タブレットの修理は行っておりませんが、操作指導、パソコンとの連携などの相談には承っておりますので、お気軽にお声をかけてください。

月刊新松戸2017年1月号 第222回 パソコン Pハウスは あなたのよき パートナー!(PPAP)

明けましておめでとうございます パソコンの駆け込み寺として、よき相談相手となりますので、本年もよろしくお願いいたします。
年頭は軽いお話ですが、当店のパソコン関連の環境をご紹介します。何かひとつでも皆さんのパソコンライフに役立つと幸いです。
当店のスタッフ各人のPCは、安定しているWindows7を使っていますが、それぞれにはUPSと呼ばれる無停電電源装置が付けてあります。電力会社の停電はまれですが、エアコンや電熱器などの同時使用で電源ブレーカが落ちることもあるので、その間に数分ほどPCに電源を供給しデータの消失を防ぎます。
インターネット環境ですが、昨年、より高速な回線に乗り換えて快適になりました。フレッツ回線ではプロバイダによっては速度が低下することがあったからです。修理では大きなソフトのアップデート時のダウンロードには高速回線は不可欠となっています。
店内には、15台程あるPC、NAS(ネットワーク上の記憶装置)、ネットワークカメラ5台、プリンタ3台、それと修理中のPC数台がネットワークで繋がっています。ただ、ウイルス感染が広がらないように、4台のルータを使って、スタッフ用、修理用、それと一時的に利用するゲスト用の3つのネットワークに分離しています。無線LANも3つあります。
終業後の夜間も電源が入っているものは、ネットワーク機器、常駐PC数台、それと修理で終夜運転中のPCなどです。Windowsアップデートや壊れたPCからのデータ救出には数時間から数日間もかかる場合があるからです。
店内BGMは、一般的な有線放送ではなく、無料のネットラジオです。iTunesというソフトにはチャンネルが数百くらいあるようですが、ここでは軽快なJazzが流れでいます♪
これは、最近ふと思いついて導入したのですが、上のBGM専用PCに時報ソフトを入れました。開店と閉店時、昼の休憩開始と終了時に、結構リアルなチャイムが鳴ります。
ネットワークカメラは、万引き防止と遠隔からの監視目的ですが、私は部屋の奥にいるので来店客をモニター画像で確認しています。
打合せ用PCは、1台のMacですがWindows7と切り替えて、多様に使い分けています。Blu-ray、DVDや各種メディアも再生できます。
パソコン指導用のPCは全部で3台あって、Windows7,8.1,と10(起動時の切り替えでXpとVistaにもなります)トラブル解決や電話の問合せなどにもできるだけ素早くサポートできるように工夫しています。
お客様受付のPCもそうですが、すべてのPCから当店の会員情報を検索できます。また、電話の着信履歴もどこからでも確認できます。