月刊新松戸2017年5月号 第226回 こんなお客様はちょっと困りますね(^^;)

困ると言っても、過剰または理不尽な要求をするクレーマーのお話ではありません。これは、当パソコン修理店へのご理解をいただきたいというお願いでもあります。
当店の困ったお客様の一例をご紹介します。

1.当店の商売を理解していただけてない
当店はパソコンなどの販売も少し行っているので誤解されやすいのですが、物販を主とする店舗ではありません。投入した時間に応じた対価をいただくサービス業なのです。

2.修理・サポート料金に納得いただけない
少数なのですが、非常に高いと不満をおっしゃる方です。さらに、大幅な値引きを要求されるお客様には、本当にガッカリします。当店は地元で21年間の実績があり、適正な価格設定であると思います。例えば、ネットに接続できないトラブルで出張し、原因がプロバイダ側にあることを付き止めその場で直らなかった場合に、全額は払いたくない、とおっしゃるお客様には愕然とします。我々はプロバイダからの派遣ではないのですから。また、ソフトの不具合の場合、原因がメーカにあってその場では回避策がない場合には、本来はメーカにすべて請求したい所ですが、最低でも費用の折半はお願いしたいわけです。

3.無料のアフターサポートを期待されてる
ハードを販売しているお店(物販店)が、無料でやっているサービスと同じことを、当店に求められると非常に辛いです。パソコンにWord/Excelを付けて販売もしますが、そのソフトへの質問は短時間であれば無料ですが、簡単なことであっても、およそ10分を超える指導になる場合には有料とさせてもらいます。
また、我々にメーカのサポートと同等の知識と技術を求める方がおられますが、特に出張先で、そのメーカ特有の機能や設定についてすべて即答できるわけではありませんのでなにとぞご理解ください。

4.営業時間外にケータイに電話をかける
当店は少人数で業務を行っているので交代勤務もできませんから、サポートには限界があります。特に困るのは、夜遅くや休日でのケータイへの着信です。お困りの声を聞いてしまうと、心情的にもなんとかしてあげたくなるのです。簡単な質問ではなく、急な休日出勤や出張となる可能性もあるからです。

5.すぐに直してもらえると思って来店する
パソコンはハードとソフトが連携して非常に複雑な動作をする機械だということの認識がないお客様がおられます。簡単に直るだろう、出来ればその場で直してもらえる、と信じて来店される方には驚いてしまいます。修理が困難な場合には、数日から1週間以上かかることもあるからです。

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上のコラムは、月刊新松戸5月号に掲載したものの元原稿です。今回のものは、少し過激だ(お店の評判を落とす)という編集長のアドバイスがあり、実際の月刊誌に掲載されるものは、これよりもソフトな表現になっていると思います。